KDO MŮŽE PODAT SÍŽNOST A ZÁKLADNÍ PRINCIPY

• K podání stížnosti je oprávněna jakákoliv fyzická či právnická osoba.
• Podání stížnosti nesmí být stěžovateli na újmu.
• Stížnost může být podána jmenovitě i anonymně
• Stížnost podaná zaměstnancem OS PREVENT se řídí stejnými pravidly, vychází se z obecně platných právních norem (Zákoník práce).
• Všechna zařízení OS PREVENT mají zveřejněna pravidla pro podávání a vyřizování stížností srozumitelnou a dostupnou formou pro své klienty také ve svém zařízení.
• Odpovědnými osobami (ke kterým jsou stížnosti doručovány, a které jsou povinny je vyřizovat) jsou vedoucí jednotlivých zařízení (viz. aktuální kontakty na vedoucí u jednotlivých zařízení) a předseda OS PREVENT.

ZPŮSOB PODÁNÍ STÍŽNOSTI

• Stížnost lze podat písemně ( do příslušné Schránky na připomínky a stížnosti v zařízení, osobním předáním či poštou a to na adresu zařízení o.s.PREVENT, jehož se stížnost týká, nebo na adresu OS PREVENT, Heydukova 349, 386 01 Strakonice ), ústně ( osobně či telefonicky ), elektronickou poštou ( na oficiální e-mailovou adresu zařízení, jehož se stížnost týká, nebo na e-mailovou adresu: prevent@os-prevent.cz ) K podání stížnosti je možné využít formulář zveřejněný na těchto webových stránkách.
• Elektronickou poštou může být podána stížnost také z anonymní adresy ( podrobněji viz. níže ).
• Stížnost lze podat vedoucímu zařízení, jehož se stížnost týká, nebo předsedovi OS PREVENT. V případě, že je písemná stížnost osobně předána jinému zaměstnanci sdružení, zodpovídá tento pracovník za bezodkladné doručení stížnosti k odpovědné osobě.
• Pracovníci sdružení jsou povinni být stěžovateli při podávání stížnosti nápomocni ( např. pomoci při sepsání stížnosti, vysvětlení postupu, zajištění schůzky s odpovědnou osobou ). Zaměstnanci jsou též povinni upozornit kohokoliv, jehož ústní sdělení ( např. v průběhu poskytování odborné služby )má povahu stížnosti, na možnost podat oficiální stížnost ústní či písemnou formou.
• O všech přijatých stížnostech je proveden záznam v Evidenci připomínek a stížností, která je k dispozici v každém zařízení a v kanceláři OS PREVENT. Záznam o přijetí stížnosti provede osoba, která stížnost přijala. V případě podání ústní stížnosti musí záznam obsahovat zejména: datum podání, jméno a kontakt na stěžovatele a jeho podpis, stručný obsah stížnosti s důrazem na důležité údaje k posouzení stížnosti, jméno a podpis zaměstnance, který stížnost přijal. Na vyžádání lze udělat pro stěžovatele kopii tohoto zápisu.
• Stížnost je možné podávat kdykoliv v průběhu otevírací doby zařízení, či v průběhu pracovní doby předsedy občanského sdružení. V případě podání písemné stížnosti formou Schránky na připomínky a stížnosti má každé zařízení určen den v týdnu a dobu,  ve které je schránka pravidelně vybírána. Tato informace je vyznačena na příslušné schránce. Elektronickou poštou lze podat stížnost kdykoliv.
• Předkladatel je oprávněn svoji stížnost kdykoliv odvolat.

ZPŮSOB VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTI

• Podanou stížnost je odpovědná osoba povinna řešit bezodkladně.
• Odpovědná osoba provede šetření potřebná k posouzení stížnosti. V rámci šetření může být odpovědné osobě nápomocen jiný člen sdružení, který není v případu zainteresován.
• Stížnost může být též předmětem intervizního či supervizního setkání.
• Veškeré stížnosti musí být vyřízeny do 30 dnů od data přijetí. Pokud toto není ze závažného důvodu možné, stěžovatel je o tom spraven  ( dle formy podání stížnosti – viz. níže )a je mu oznámeno přibližné datum vyřízení.
• V případě, že je zjištěno pochybení na straně sdružení či jeho zaměstnanců, je odpovědná osoba povinna bez prodlení  učinit potřebné kroky k nápravě a opatření zabraňující, aby se pochybení nemohlo v budoucnu opakovat.
•  Stěžovatel je o průběhu šetření, výsledcích a případné nápravě ve stanovené lhůtě informován a to formou odpovídající formě podání stížnosti. Tj. v případě ústního podání – ústně, v případě elektronického podání s uvedením kontaktní e-mailové adresy – e-mailem, v případě písemného podání – písemně, v případě anonymního podání – viz. kapitola ANONYMNÍ STÍŽNOSTI
• Součástí podání vysvětlení stěžovateli nemohou být skutečnosti, o kterých jsou zaměstnanci povinni zachovávat mlčenlivost. Nelze také porušit práva a právem chráněné zájmy právnických a fyzických osob ( § 11 obč. zákoníku o ochraně osobnosti a na ochranu osobních údajů podle zák. č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů - §5 a §11 v platném znění ).

EVIDENCE STÍŽNOSTÍ

• Každé zařízení OS PREVENT a předsednictvo OS PREVENT má zavedenou knihu: Evidence připomínek a stížností.
• Zápisy do Evidence připomínek a stížností provádí odpovědná osoba ( tj. vedoucí zařízení, předseda sdružení ), případně zaměstnanec, který stížnost přijal.
• V případě přijetí stížnosti jsou do této evidence zapsány tyto údaje:

- datum a způsob přijetí stížnosti ( tj. den, kdy byla obdržena poštou, osobně předána, vyňata ze schránky na stížnosti, přijata elektronickou poštou)

- jméno a kontaktní údaje stěžovatele ( nejde-li o anonymní podání )

- označení zařízení, projektu, případně osoby, proti které je stížnost podána

- popis předmětu stížnosti ( stručný popis obsahu a charakteru stížnosti )

- výsledek šetření ( tj. zda je stížnost je oprávněná, částečně oprávněná či neoprávněná.)

- opatření přijatá k zajištění nápravy

- způsob a datum seznámení stěžovatele s výsledky

- Přílohy (např. písemná stížnost, výtisk stížnosti podané e-mailem, kopie zprávy o výsledku šetření pro stěžovatele, atd. )

- podpis odpovědné osoby, která zápis provedla

• Není-li stěžovatel s vyřízením stížnosti vedoucím zařízení spokojen, má právo odvolat se k předsedovi sdružení.
• Není-li stěžovatel spokojen s vyřízením stížnosti předsedou sdružení, nebo se jedná o stížnost na předsedu sdružení, může se obrátit na tyto instituce:

a) Krajský úřad Jihočeského kraje
odbor sociálních a zdravotnictví
U Stadionu 1
370 01 České Budějovice
Tel: +420386720600
www.kraj-jihocesky.cz

b) Ministerstvo práce a sociálních věcí
Na Poříčním právu 1/376
128 01 Praha 2
Tel:+420221921111
posta@mpsv.cz
www.mpsv.cz

c) Veřejný ochránce práv 
Údolní 39 
602 00 Brno
Telefonická informační linka veřejného ochránce práv:(+420) 542 542 888
Sekretariát veřejného ochránce práv a zástupkyně veřejného ochránce práv:
(+420) 542 542 777 
E-mailová adresa pro podávání podnětů veřejnému ochránci práv a jejich doplnění: podatelna@ochrance.cz
www.ochrance.cz/ombudsman/kontakt.php

d) Český helsinský výbor, Jelení 5, 118 00 Praha 1

Štefánikova 216/21

150 00 Praha-Smíchov

Tel: +420 257 221 141

sekr@helcom.cz

http://www.helcom.cz